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Liquidität managen: Forderungsmanagement und Kundenbindung

Warum ein gut organisiertes Forderungsmanagement und Kundenbindung zusammenpassen und außerdem die Liquidität verbessern, erklärt uns Christine Meszar im Interview.

Stichworte: Controlling | Forderungsmanagement | Kundenkommunikation | Liquidität sichern | Zahlungsziel

Frau Meszar, warum kommt es in vielen Unternehmen zu hohen Außenständen?

Meiner Erfahrung nach gibt es drei typische Ursachen:

  • Das Tagesgeschäft nimmt so in Anspruch, dass ein strukturiertes Forderungsmanagement vernachlässigt wird. So lange es mit der Liquidität einigermaßen funktioniert, belässt man es dabei.
  • Viele Unternehmer/innen sind auch der Ansicht, dass es vergeudete Energie ist, die Kunden zu mahnen. Nach dem Motto: "Die Zahlungsmoral ist halt schlecht, das muss man einfach akzeptieren".
  • Immer wieder beobachte ich die Angst, die Kunden zu vergrämen oder zu verlieren. Gerade bei kleineren Unternehmen gibt es da häufig auch einen Rollenkonflikt: Die Inhaber akquirieren und sollten eigentlich auch offene Forderungen eintreiben. Das bekommen sie oft nicht auf die Reihe.

Man könnte doch hoffen, dass sich das Problem von selbst löst.

Auch gut gehende Unternehmen haben häufig enorme Außenstände. Dann passiert etwas Unvorhergesehenes oder der Umsatz bricht plötzlich ein und schon stehen sie vor Liquiditätsproblemen. Leider greifen viele erst in diesem Moment ein - aus den oben genannten Gründen. Tatsächlich läuft es dann meist so ab:

Phase 1: es gibt hohe Außenstände, die Finanzierungskosten steigen und man kann selbst die Rechnungen nur mehr mit Müh und Not begleichen.

Phase 2: man wird dann sauer auf die Kunden, das Nervenkostüm ist schon ziemlich strapaziert, die Stimmung wird schlecht.

Phase 3: Die Emotionen kochen über, es kommt zum offenen Konflikt mit den Kunden. Häufig werden dann Forderungen an ein Inkassobüro oder an einen Anwalt gegeben.

Zum Schluss liegt die Kundenbeziehung in Scherben. Entweder hat man die Chance auf einen Stammkunden vertan oder sogar einen verloren. Das kostet letztlich wieder Geld, denn das Gewinnen eines neuen Kunden ist bekanntlich um ein Vielfaches teurer als die Pflege von Stammkundenbeziehungen.

Was macht ein gutes Forderungsmanagement für Sie aus?

Ich verbinde mit Forderungsmanagement drei Ziele:

Das erste und wichtigste Ziel ist, die Außenstandsdauer der Forderungen generell zu minimieren. Außenstände kosten Geld und binden Kapazitäten, das kann sich kein Unternehmen auf Dauer leisten.

Es hat zweitens eine Erziehungsfunktion - wenn ich das Forderungsmanagement vernachlässige, dann sind die Kunden auch schlampig beim Bezahlen.

Und als drittes Ziel habe ich einen Leitsatz: "Die Kunden müssen zahlen und mich trotzdem mögen". Das heisst, ein solides Forderungsmanagement dient der Sicherung einer möglichst langen, konfliktfreien Beziehung zum Kunden.

Was sind Ihrer Erfahrung nach die häufigsten Fehler?

Viele verbinden mit Forderungsmanagement einfach das Eintreiben offener Forderungen. Ein strukturiertes Forderungsmanagement begleitet aber die gesamte Kundenbeziehung: vom Auftrag bis zur Zahlung. Tatsächlich werden viele Fehler bereits am Beginn der Kundenbeziehung gemacht, nämlich in der Auftragsphase. Wenn ein Auftrag nicht klar formuliert ist, dann hat der Kunde beim Hinauszögern der Zahlung leichtes Spiel.

Gerade in der Kreativbranche erlebe ich es oft, dass überhaupt ohne schriftlichen Auftrag gearbeitet wird. Da muss es oft schnell gehen und dann wird auf eine schriftliche Auftragsbestätigung verzichtet. Kreative argumentieren oft, das wäre zu umständlich oder würde zu lange dauern. Wenn ich aber ein vorbereitetes Auftragsformular in der Schublade habe, dann lässt sich im Zeitalter des Fax so etwas sehr schnell erledigen.

Neben unklaren Aufträgen sehe ich häufig, dass Rechnungen sehr spät gelegt werden bzw. dass es bei den Rechnungen Ungenauigkeiten gibt. Das führt immer wieder zu Zahlungsverzögerungen. Da kann man Standards einführen, damit muss man sich einmal auseinandersetzen und erspart sich im Nachhinein viel Arbeit und Ärger.

Es gibt ja tatsächlich auch schwierige Kunden, wie geht man mit diesen um?

Es gibt zum Beispiel Kunden, die reagieren auf eine Zahlungserinnerung mit der Frage "Ach so, brauchen Sie denn das Geld so dringend?" Da ist es nicht mehr leicht, noch gelassen zu bleiben wenn man selbst schon finanziell in Schwierigkeiten ist. Manche lassen ihrem Ärger dann freien Lauf, andere verfallen in die Rolle des Bittstellers, das ist überhaupt das Schlechteste. Da tu ich mir als Außenstehende viel leichter, ich hab mein Repertoire, wie ich mit solchen Kunden umgehe ? und zwar, ohne als Bittsteller dazustehen und dabei eine ergebnisorientierte, höfliche Kommunikation aufrecht erhalte.

Schwierige Kunden sind manchmal auch Freunde oder Geschäftsfreunde. Da haben viele Selbständige Hemmungen, offene Forderungen einzuholen. Dazu ein konkretes Beispiel: Ich kam in ein Unternehmen, das enorme Außenstände und bereits zum wiederholten Male Probleme mit der Liquidität hatte. Bei der Durchsicht der offenen Posten stellte ich fest, dass alleine von einem Unternehmen zehn Fakturen mit erheblichen Beträgen offen waren. Das war für mich ein wichtiger Ansatzpunkt und ich habe das mit dem Unternehmer besprochen. Er meinte aber, das wäre ein Geschäftsfreund, der werde schon noch bezahlen, darum müsste ich mich nicht kümmern. Ich sagte ihm, dass mir die Freundschaft etwas einseitig vorkommt, gute Freunde lassen einen nicht monatelang hängen. Auch das Problem haben wir gelöst und ich kann nur jedem raten, sich an den Spruch "klare Rechnung, gute Freunde" zu halten, da steckt viel Wahres drin.

Gibt es eigentlich Unterschiede zwischen großen und kleinen Unternehmen?

Ein Forderungsmanagement braucht jedes Unternehmen, egal ob es sich um einen Konzern handelt oder um ein Ein-Personen-Unternehmen. Der Unterschied ist, dass bei großen Unternehmen Akquisition, Leistungserstellung und Abrechnung oft in mehrere Abteilungen gegliedert sind. Bei kleinen Unternehmen spielt naturgemäß der Eigentümer eine zentrale Rolle.

Theoretisch ist den meisten Selbständigen die Bedeutung des Forderungsmanagements klar, viele trauen sich einfach nicht drüber. Da spielt stark der menschliche Faktor hinein. In den Workshops erlebe ich immer wieder, dass die Teilnehmer/innen meinen: "Ich stimme Ihnen zu, aber nur bei mir ist es etwas ganz Anderes".

Tatsächlich basiert ein funktionierendes Forderungsmanagement auf einigen Grundprinzipien, die für alle Unternehmensgrößen gelten und bei allen Kunden Wirkung zeigen: egal ob Private, Unternehmen oder öffentliche Hand.

Frau Meszar, wir danken für das Interview!

Christine Meszar ist Spezialistin für Forderungsmanagement, mehr über sie erfahren Sie auf Ihrer Homepage

Online seit: 07.02.2006

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